Preguntas frecuentes ellomatt
¿Tienes alguna pregunta o comentario? No te cortes. Escríbenos.
Horario de atención: de lunes a viernes, de 7:00 a 15:00.
¿Cuánto tarda en expandirse un Ello Original?
¿Cuánto tarda en expandirse un Ello Original?
Tu colchón llega comprimido en su caja de entrega. Una vez desembalado y colocado plano
sobre el somier o en el suelo, empieza a expandirse de inmediato — la mayoría de los colchones están listos para dormir en pocas horas y alcanzan la forma y firmeza completas en 24 a 48 horas.
Recomendamos esperar las 48 horas completas antes de juzgar la sensación. Las habitaciones más frescas ralentizan ligeramente la expansión; una temperatura interior
normal la acelera.
¿Puedo dormir en él la noche en que llega?
¿Puedo dormir en él la noche en que llega?
Sí. Una vez que el colchón ha tenido unas horas para expandirse y airearse, es perfectamente seguro dormir en él. La firmeza y la sensación finales se desarrollan durante
las primeras 24-48 horas, así que la primera noche puede notarse algo más blanda que la sensación final — es normal.
Mi colchón nuevo huele un poco, ¿es normal?
Mi colchón nuevo huele un poco, ¿es normal?
Sí, es inofensivo. Las nuevas capas de espuma y tejido pueden tener un leve olor de fábrica los primeros uno o dos días — se llama off-gassing ydesaparece rápidamente con la
ventilación.
Para acelerar el proceso, deja el colchón en una habitación bien ventilada durante 24 horas
tras desembalarlo. Cada Ello Original incluye nuestra Sleep Fragrance exclusiva, que puedes añadir cuando la habitación esté ventilada.
¿Cómo elijo el colchón adecuado?
¿Cómo elijo el colchón adecuado?
Cada Ello Original se construye en torno a tu sueño, no al revés. Configuras cuatro
elementos:
• Tecnología — Espuma, Espuma Ortopédica, Muelles o Micromuelles
• Sensación — Suave, Medio o Extra Firme (Extra Firme exclusivo de Espuma
Ortopédica)
• Tamaño — entre 16 medidas europeas
• Tacto — tu elección de color de funda y fragancia exclusiva
¿Cuánto tiempo puede estar el colchón en la caja?
¿Cuánto tiempo puede estar el colchón en la caja?
Hasta 8 semanas desde la fecha en que sale de nuestro almacén. Pasado ese tiempo, la espuma puede adquirir una deformación permanente bajo compresión.
Recomendamos desembalarlo en las dos primeras semanas tras recibirlo. Si te estás mudando o tu fecha de entrega es incierta, escríbenos a info@ellomatt.com y podemos
retener el envío hasta que estés listo.
¿Necesito un somier especial?
¿Necesito un somier especial?
Los Ello Original funcionan con la mayoría de los somieres modernos:
• Somier de láminas — siempre que las láminas estén separadas no más de 7 cm
• Estructura plana de plataforma — totalmente adecuada
• Canapé o box-spring — totalmente adecuado
• Bases articuladas — totalmente compatibles con cualquiera de las cuatro tecnologías
Qué evitar: láminas muy separadas, bases blandas o hundidas y somieres antiguos que cedan en el centro. Un mal somier es la causa más habitual del desgaste prematuro del colchón.
¿Qué hago cuando llegue mi colchón?
¿Qué hago cuando llegue mi colchón?
• Inspecciona la caja en busca de daños visibles antes de firmar
• Llévala a la habitación antes de desembalarla — la caja es mucho más fácil de transportar que el colchón ya extendido
• Colócalo sobre el somier todavía dentro de su plástico
• Corta el plástico con cuidado, con el abridor incluido (o cualquier cuchillo sin filo en
posición plana) — nunca pinches
• Aléjate y mira cómo se expande. En una hora la forma es reconocible; en 48 horas está totalmente formado
• Ventila la habitación el primer día para disipar cualquier olor de fábrica
¿Enviáis a toda Europa?
¿Enviáis a toda Europa?
Sí. Enviamos a la mayoría de los países de Europa continental y al Reino Unido. Si tu país no aparece en el checkout, escríbenos a info@ellomatt.com — normalmente podemos organizarlo.
¿Cuánto tarda la entrega?
¿Cuánto tarda la entrega?
Cada Ello Original se fabrica bajo pedido, así que la entrega tiene dos fases:
• Producción: 3 a 5 días laborables tras el pedido
• Entrega: 1 a 7 días laborables según el destino
Total: la mayoría de los pedidos llegan en 1 o 2 semanas. Recibirás el seguimiento en cuanto tu colchón salga de nuestro almacén.
¿Qué opciones de envío ofrecéis?
¿Qué opciones de envío ofrecéis?
Dos opciones en el checkout:
• Envío estándar — entrega de la caja puerta a puerta, tú te encargas del desembalaje.
Gratis a partir de 200 €, en caso contrario calculado en el checkout
• Envío white-glove — nuestro equipo lleva el colchón a la habitación que elijas, lo desembala y retira el embalaje. Disponible con un coste adicional en regiones seleccionadas.
¿Ofrecéis entrega a domicilio?
¿Ofrecéis entrega a domicilio?
Sí — todos los pedidos se envían directamente a tu dirección. No usamos puntos de recogida.
Si prefieres que el colchón se entregue en tu habitación en lugar de en la puerta, elige envío white-glove en el checkout.
¿Cómo se embala el colchón?
¿Cómo se embala el colchón?
Cada Ello Original se comprime, enrolla y sella al vacío dentro de una película protectora de alta calidad, y se coloca después en una caja de cartón resistente. La caja está dimensionada para pasar por puertas europeas estándar — no es necesario despejar un paso más amplio.
La Sleep Fragrance exclusiva y las instrucciones de cuidado se incluyen por separado dentro de la caja.
¿El envío es gratuito?
¿El envío es gratuito?
Gratuito en toda Europa para pedidos superiores a 200 €. Por debajo, el envío se calcula en el checkout según el destino.
El envío white-glove es un servicio de pago aparte, disponible en regiones seleccionadas.
¿Tengo que estar en casa para la entrega?
¿Tengo que estar en casa para la entrega?
Para envío estándar — no necesariamente. Nuestro transportista dejará la caja en tu dirección si es seguro hacerlo, o programará una nueva entrega en caso contrario. Recibirás actualizaciones de seguimiento durante todo el proceso.
Para envío white-glove — sí. Alguien debe estar en casa para indicar a nuestro equipo la habitación adecuada y confirmar la colocación.
¿Puedo seguir mi pedido?
¿Puedo seguir mi pedido?
Sí. En cuanto tu colchón salga de nuestro almacén, recibirás un enlace de seguimiento por correo electrónico. Puedes seguirlo desde el envío hasta tu puerta.
Si no recibes el seguimiento en los 7 días laborables siguientes al pedido, escríbenos a info@ellomatt.com y localizaremos tu pedido.
¿Cómo contacto con atención al cliente?
¿Cómo contacto con atención al cliente?
Tres formas:
• Email — info@ellomatt.com (respuesta típica en 24 horas, de lunes a viernes)
• Teléfono — +351 919 995 969
• Dirección — Rua da Circunvalação da Ferrara, 30 R/C, Df, 4590 Paços de Ferreira,
Portugal
¿Qué pasa después de hacer mi pedido?
¿Qué pasa después de hacer mi pedido?
• Confirmación del pedido — email instantáneo con tu número de pedido y resumen de la configuración
• Producción — tu colchón se fabrica según tus especificaciones en nuestro taller (3-5 días laborables)
• Envío — recibes un email de seguimiento en el momento en que sale del almacén
• Entrega — 1 a 7 días laborables según el destino
• Inicio del plazo de devolución — tu plazo de desistimiento de 14 días empieza el día en que llega el colchón
¿Cuánto dura la garantía?
¿Cuánto dura la garantía?
10 años, a contar desde la fecha de entrega de tu colchón. Cubre defectos de fabricación e
integridad estructural durante toda la década.
¿Qué cubre la garantía?
¿Qué cubre la garantía?
La garantía cubre defectos de materiales y mano de obra.
En concreto:
• Hundimiento o marca visible superior a 2,5 cm con uso normal, no causado por el
somier
• Grietas o roturas en la espuma o en la estructura de muelles con uso normal
• Defectos de fabricación en la funda (costuras, cremallera — cuando aplique)
¿Qué NO cubre la garantía?
¿Qué NO cubre la garantía?
La garantía no cubre:
• Desgaste normal — el ablandamiento de las capas de confort con el tiempo forma
parte de la adaptación del colchón, no es un defecto
• Daños por mal uso — manchas, quemaduras, cortes, daños por mascotas, daños por
agua
• Daños por una base inadecuada — uso del colchón sobre láminas separadas más de
7 cm, bases hundidas o directamente en el suelo durante períodos prolongados
• Cambios de preferencia de confort — si decides más adelante que prefieres una sensación distinta, no es un defecto cubierto por la garantía
¿Cómo mantengo válida mi garantía?
¿Cómo mantengo válida mi garantía?
Tres cosas a recordar:
• Usa una base adecuada — base plana y firme con láminas separadas no más de 7cm, o cualquier plataforma/canapé/box-spring/base articulada
• Conserva tu prueba de compra — el email original de confirmación del pedido
• Cuida el colchón — gíralo cada 3 meses durante el primer año, después cada 6 meses
¿Cómo presento una reclamación de garantía?
¿Cómo presento una reclamación de garantía?
Escribe a info@ellomatt.com con:
• Tu número de pedido o email de confirmación
• Una descripción clara del problema
• Fotos del defecto (el hundimiento se fotografía mejor con una regla recta apoyada sobre
el colchón)
• Fotos de tu somier, para que podamos confirmar un soporte adecuado
¿Sustituiréis mi colchón?
¿Sustituiréis mi colchón?
Si se confirma un defecto cubierto y no puede resolverse con una reparación o piezas de repuesto, sí — lo sustituimos por un Ello Original equivalente sin coste.
En algunos casos ofrecemos un crédito parcial si prefieres mejorar o cambiar la configuración.
¿La sustitución reinicia la garantía?
¿La sustitución reinicia la garantía?
No. Los colchones de sustitución están cubiertos por el plazo restante de la garantía original
de 10 años, no por unos 10 años nuevos.
¿La garantía es transferible?
¿La garantía es transferible?
No. La garantía solo se aplica al comprador original. Si vendes o regalas tu colchón, la
garantía no se transfiere al nuevo propietario.
¿Y si no es el colchón adecuado para mí?
¿Y si no es el colchón adecuado para mí?
Tienes 14 días desde la entrega para cambiar de opinión en virtud de la legislación europea de consumo — escríbenos y organizamos la devolución. Pasado ese plazo, el colchón está cubierto por nuestra garantía de 10 años contra defectos de fabricación, hundimiento y fallos
estructurales. Si hay algo realmente mal, lo solucionamos.
¿Cómo devuelvo un colchón?
¿Cómo devuelvo un colchón?
Escribe a info@ellomatt.com con tu número de pedido y un motivo breve para la devolución.
Confirmaremos la elegibilidad en unos días laborables y organizaremos la logística de la devolución directamente contigo.
¿Quién paga el envío de devolución?
¿Quién paga el envío de devolución?
El cliente paga el envío de devolución. Reembolsamos el precio total del colchón al recibir el colchón devuelto en buen estado.
El coste exacto del envío de devolución depende de tu destino — proporcionamos una estimación antes de que te comprometas.
¿Qué necesito aportar para una devolución?
¿Qué necesito aportar para una devolución?
Tres cosas:
• Tu número de pedido o email de confirmación
• Una dirección de envío para la devolución — confirmaremos si el transportista pasa a
recogerlo en tu casa o si organizas el depósito
• El colchón en buen estado — limpio, sin manchas, quemaduras, daños por mascotas u otros daños
¿Tengo que volver a embalar el colchón?
¿Tengo que volver a embalar el colchón?
No. No esperamos que enrolles ni comprimas de nuevo el colchón — eso requiere equipamiento industrial. Nuestro transportista recoge el colchón sin embalar directamente
en tu casa.
Si has guardado la caja de cartón original, viene bien pero no es obligatorio.
¿Qué pasa cuando se recibe mi devolución?
¿Qué pasa cuando se recibe mi devolución?
Una vez recibido y verificado el colchón devuelto, emitimos el reembolso en 5 a 10 días
laborables al método de pago original.
Recibirás un email de confirmación en el momento en que se procese el reembolso. Los
tiempos bancarios varían — la mayoría de las tarjetas reflejan el reembolso en 1 a 3 días laborables después.
¿Y si hay daños durante el envío de devolución?
¿Y si hay daños durante el envío de devolución?
Usamos servicios de transporte asegurados para todas las devoluciones. Si el colchón sufre
daños durante el transporte de devolución, el seguro del transportista lo cubre — emitimos igualmente el reembolso íntegro. No asumes el riesgo por daños de transporte en una devolución que hayamos autorizado.