Política de reembolso
En Ellomatt, queremos que compres con confianza. Como consumidor en la Unión Europea, tienes el derecho legal de cambiar de opinión en un plazo de 14 días desde la recepción de tu pedido. Esta página explica cómo funciona ese derecho en la práctica y qué hacer si deseas devolver tu colchón o cualquier otro producto que hayas comprado con nosotros.
Tu derecho de desistimiento de 14 días
En virtud de la legislación europea de consumo (Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores), tienes derecho a cancelar tu pedido y devolver tu compra en un plazo de 14 días naturales desde el día en que tú, o una persona designada por ti, tomó posesión física de los bienes. No es necesario que indiques ningún motivo.
Si has pedido varios artículos en un mismo pedido que se entregan por separado, el plazo de 14 días empieza a contar desde el día en que recibes el último artículo. En entregas escalonadas o parciales, la fecha relevante es el día en que recibes la entrega final.
Cómo iniciar una devolución
Para ejercer tu derecho de desistimiento, basta con que nos lo notifiques dentro del plazo de 14 días. Puedes hacerlo:
- Por correo electrónico: Escríbenos a info@ellomatt.com indicando tu número de pedido y una breve nota indicando que deseas devolver tu compra.
- Por WhatsApp o chat en directo: Soporte directo durante el horario laboral.
No es necesario utilizar un formulario específico, pero si lo prefieres, te enviaremos el formulario tipo de desistimiento de la Unión Europea cuando lo solicites.
Devolver los bienes
Una vez que nos hayas notificado, dispones de 14 días desde esa notificación para enviarnos los bienes. Te confirmaremos la dirección de devolución y cualquier instrucción práctica cuando te pongas en contacto con nosotros.
El coste del envío de devolución corre por tu cuenta. No organizamos ni asumimos el coste del envío de devolución en virtud del derecho de desistimiento de 14 días. En el caso de los colchones en particular, el coste del envío de devolución puede ser elevado (normalmente entre 40 € y 80 € dentro de la Unión Europea, y más para destinos lejanos) — te recomendamos que solicites un presupuesto antes de enviarlo.
Los bienes deben devolverse en condiciones que permitan su reventa: limpios, sin daños y sin manchas, olores ni desgaste significativo. Aceptamos que hayas manipulado los bienes para inspeccionarlos — eso es lo esperable. Sin embargo, podemos reducir tu reembolso para reflejar cualquier disminución de valor causada por una manipulación que vaya más allá de lo necesario para comprobar la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes. En términos sencillos: prueba el colchón, pero no lo dañes.
Reembolsos
Una vez recibidos los bienes devueltos (o la prueba de su envío), tramitaremos el reembolso en un plazo de 14 días. El reembolso incluye:
- El precio total de los bienes devueltos
- El coste del envío estándar original que pagaste en el checkout
Si elegiste una opción de envío más cara que la opción estándar ofrecida en el checkout (por ejemplo, entrega exprés), solo te reembolsaremos el coste de la opción estándar — no reembolsamos el sobrecoste del envío premium.
Los reembolsos se emiten en el método de pago original, salvo que hayas acordado expresamente una alternativa. No aplicamos ninguna comisión de reposición.
Artículos que no pueden devolverse en virtud del derecho de 14 días
Algunos artículos están excluidos del derecho de desistimiento en virtud de la legislación europea, en concreto:
- Bienes fabricados a medida o personalizados — configuraciones específicas producidas según tus indicaciones
- Bienes precintados que no puedan devolverse por razones de higiene una vez abiertos tras la entrega — por ejemplo, almohadas abiertas o protectores de colchón sin precintar que hayan sido utilizados
- Tarjetas regalo una vez entregadas
Si alguno de estos supuestos se aplica a tu pedido, te lo indicaremos claramente en el checkout. El derecho de desistimiento sigue aplicándose al resto de tu pedido.
Si algo va mal con tu pedido
El derecho de desistimiento de 14 días es independiente de tu derecho a una solución si los bienes son defectuosos, llegan dañados durante el transporte o no se ajustan a la descripción. En esos casos, dispones de derechos legales adicionales en virtud de la legislación europea y portuguesa de consumo, que van mucho más allá de los 14 días.
Si tu pedido llega dañado o presenta un defecto de fabricación, escríbenos a info@ellomatt.com con fotografías y tu número de pedido. Nos encargamos de la sustitución, reparación o reembolso sin coste alguno para ti.
Garantía
Todos los colchones Ellomatt cuentan con una garantía de 10 años contra defectos de fabricación, fallos estructurales y hundimiento prematuro. Esta garantía es adicional a tus derechos legales y no los limita. Toda la información sobre la garantía está disponible en nuestra página de Garantía.
Resolución de litigios en línea
Si eres consumidor en la Unión Europea y no hemos podido resolver una disputa contigo directamente, puedes recurrir a la plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Comisión Europea, accesible en https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Contáctanos
Para cualquier pregunta sobre devoluciones, reembolsos o cualquier otro tema — escríbenos a info@ellomatt.com. Respondemos en un día laborable, de lunes a viernes.