Foire aux questions ellomatt
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Horaires d'assistance : du lundi au vendredi, de 7h à 15h.
Combien de temps un Ello Original met-il à se déployer ?
Combien de temps un Ello Original met-il à se déployer ?
Votre matelas arrive comprimé dans son carton de livraison. Une fois sorti et posé à plat sur un sommier ou au sol, il commence à se déployer immédiatement — la plupart des matelas
sont prêts à dormir en quelques heures, et atteignent leur forme et fermeté complètes en 24
à 48 heures.
Nous recommandons d'attendre 48 heures complètes avant de juger le ressenti. Les pièces fraîches ralentissent légèrement le déploiement ; une température intérieure normale l'accélère.
Puis-je dormir dessus la nuit même de la livraison ?
Puis-je dormir dessus la nuit même de la livraison ?
Oui. Une fois que le matelas a eu quelques heures pour se déployer et respirer, vous pouvez
parfaitement dormir dessus. La fermeté et le ressenti final se développent au cours des 24 à
48 premières heures, donc la première nuit peut sembler un peu plus moelleuse que le
ressenti final — c'est normal.
Mon nouveau matelas a une légère odeur, est-ce normal ?
Mon nouveau matelas a une légère odeur, est-ce normal ?
Oui, c'est sans danger. Les nouvelles couches de mousse et de tissu peuvent dégager une légère odeur d'usine pendant un ou deux jours — c'est ce qu'on appelle le dégazage et cela
disparaît rapidement avec l'aération.
Pour l'éliminer plus rapidement, laissez le matelas dans une pièce bien ventilée pendant 24
heures après le déballage. Chaque Ello Original est livré avec notre Sleep Fragrance signature, à utiliser une fois la pièce aérée.
Comment choisir le bon matelas ?
Comment choisir le bon matelas ?
Chaque Ello Original est conçu autour de votre sommeil, et non l'inverse. Vous configurez
quatre éléments :
• Technologie — Mousse, Mousse Orthopédique, Ressorts ou Micro-ressorts
• Ressenti — Souple, Médium ou Très ferme (Très ferme exclusif à la Mousse
Orthopédique)
• Taille — parmi 16 dimensions européennes
• Toucher — votre choix de couleur de housse et de fragrance signature
Combien de temps le matelas peut-il rester dans son carton ?
Combien de temps le matelas peut-il rester dans son carton ?
Jusqu'à 8 semaines à compter de sa sortie de notre entrepôt. Au-delà, la mousse peut prendre une déformation permanente sous compression.
Nous recommandons de le déballer dans les deux premières semaines suivant la réception.
Si vous déménagez ou que votre date de livraison est incertaine, écrivez-nous à info@ellomatt.com et nous pouvons retenir l'expédition jusqu'à ce que vous soyez prêt.
Faut-il un sommier particulier ?
Faut-il un sommier particulier ?
Les Ello Original fonctionnent avec la plupart des sommiers modernes :
• Sommier à lattes — à condition que les lattes soient espacées de moins de 7 cm
• Cadre à plateforme plat — parfaitement adapté
• Sommier tapissier ou box-spring — parfaitement adapté
• Sommiers de relaxation — totalement compatibles avec l'une quelconque des quatre
technologies
À éviter : lattes très espacées, sommiers mous ou affaissés, et anciens sommiers qui
s'enfoncent au milieu. Un mauvais sommier est la cause la plus fréquente d'usure prématurée du matelas.
Que faire à l'arrivée de mon matelas ?
Que faire à l'arrivée de mon matelas ?
• Inspectez le carton à la recherche de dommages visibles avant de signer
• Apportez-le dans la chambre avant de le déballer — le carton est bien plus facile à
transporter que le matelas déroulé
• Posez-le sur votre sommier encore dans son film plastique
• Coupez le plastique avec précaution avec l'outil inclus (ou tout couteau émoussé tenu à
plat) — ne piquez jamais
• Reculez et regardez-le se déployer. En une heure la forme est reconnaissable ; en 48
heures il est entièrement formé
• Aérez la pièce le premier jour pour éliminer toute odeur d'usine
Livrez-vous dans toute l'Europe ?
Livrez-vous dans toute l'Europe ?
Oui. Nous livrons dans la plupart des pays d'Europe continentale et au Royaume-Uni. Si votre pays n'est pas listé au paiement, écrivez-nous à info@ellomatt.com — nous pouvons
généralement organiser la livraison.
Quel est le délai de livraison ?
Quel est le délai de livraison ?
Chaque Ello Original est fabriqué à la commande, donc la livraison se déroule en deux étapes:
• Production : 3 à 5 jours ouvrables après la commande
• Livraison : 1 à 7 jours ouvrables selon votre destination
Total : la plupart des commandes arrivent en 1 à 2 semaines. Vous recevrez le suivi dès que votre matelas quitte notre entrepôt.
Quelles options de livraison proposez-vous ?
Quelles options de livraison proposez-vous ?
Deux options au paiement :
• Livraison standard — livraison du carton en porte-à-porte, vous gérez le déballage.
Gratuite au-dessus de 200 €, sinon calculée au paiement
• Livraison white-glove — notre équipe apporte le matelas dans la pièce de votre choix, le déballe et retire l'emballage. Disponible moyennant un supplément dans certaines régions.
Proposez-vous la livraison à domicile ?
Proposez-vous la livraison à domicile ?
Oui — chaque commande est expédiée directement à votre adresse. Nous n'utilisons pas de points relais. Si vous préférez que le matelas soit apporté dans votre chambre plutôt qu'à la porte, choisissez la livraison white-glove au paiement.
Comment le matelas est-il emballé ?
Comment le matelas est-il emballé ?
Chaque Ello Original est compressé, roulé et scellé sous vide dans un film protecteur de haute qualité, puis placé dans un carton robuste. Le carton est dimensionné pour passer les
portes européennes standard — pas besoin de dégager un passage plus large.
La Sleep Fragrance signature et les instructions d'entretien sont incluses séparément à l'intérieur du carton.
La livraison est-elle gratuite ?
La livraison est-elle gratuite ?
Gratuite dans toute l'Europe pour les commandes supérieures à 200 €. En dessous, la livraison est calculée au paiement selon la destination.
La livraison white-glove est un service payant à part, disponible dans certaines régions.
Dois-je être chez moi pour la livraison ?
Dois-je être chez moi pour la livraison ?
Pour la livraison standard — pas nécessairement. Notre transporteur déposera le carton à
votre adresse si c'est sécurisé, ou organisera une nouvelle livraison sinon. Vous recevrez les
mises à jour de suivi tout au long du parcours.
Pour la livraison white-glove — oui. Quelqu'un doit être présent pour orienter notre équipe
vers la bonne pièce et confirmer l'emplacement.
Puis-je suivre ma commande ?
Puis-je suivre ma commande ?
Oui. Dès que votre matelas quitte notre entrepôt, vous recevez un lien de suivi par e-mail.
Vous pouvez le suivre depuis l'expédition jusqu'à votre porte.
Si vous ne recevez pas de suivi dans les 7 jours ouvrables suivant la commande, écrivez-nous
à info@ellomatt.com et nous retrouverons votre commande.
Comment contacter le service client ?
Comment contacter le service client ?
Trois moyens :
• E-mail — info@ellomatt.com (réponse typique sous 24 heures, du lundi au vendredi)
• Téléphone — +351 919 995 969
• Adresse — Rua da Circunvalação da Ferrara, 30 R/C, Df, 4590 Paços de Ferreira,
Portugal
Que se passe-t-il après ma commande ?
Que se passe-t-il après ma commande ?
• Confirmation de commande — e-mail instantané avec votre numéro de commande
et le récapitulatif de configuration
• Production — votre matelas est fabriqué selon vos spécifications dans notre atelier
(3-5 jours ouvrables)
• Expédition — vous recevez un e-mail de suivi au moment où il quitte l'entrepôt
• Livraison — 1 à 7 jours ouvrables selon la destination
• Début du délai de retour — votre délai de rétractation de 14 jours commence le jour de l'arrivée du matelas
Quelle est la durée de la garantie ?
Quelle est la durée de la garantie ?
10 ans, à compter de la date de livraison de votre matelas. Couvre les défauts de fabrication
et l'intégrité structurelle pour la décennie complète.
Que couvre la garantie ?
Que couvre la garantie ?
La garantie couvre les défauts de matériaux et de fabrication.
Plus précisément :
• Affaissement ou empreinte visible supérieure à 2,5 cm en utilisation normale, non
causée par le sommier
• Fissures ou ruptures dans la mousse ou la structure de ressorts en utilisation normale
• Défauts de fabrication de la housse (couture, fermeture éclair — le cas échéant)
Que ne couvre PAS la garantie ?
Que ne couvre PAS la garantie ?
La garantie ne couvre pas :
• Usure normale — l'assouplissement des couches de confort au fil du temps fait partie
du rodage du matelas, ce n'est pas un défaut
• Dommages dus à un mauvais usage — taches, brûlures, coupures, dégâts
d'animaux, dégâts d'eau
• Dommages dus à un sommier inadapté — utilisation du matelas sur des lattes espacées de plus de 7 cm, sommiers affaissés ou directement au sol pendant des périodes prolongées
• Changements de préférence de confort — si vous décidez par la suite que vous préférez un autre ressenti, ce n'est pas un défaut couvert par la garantie
Comment maintenir ma garantie valable ?
Comment maintenir ma garantie valable ?
Trois choses à retenir :
• Utilisez un sommier approprié — une base plate et ferme avec des lattes espacées
de 7 cm maximum, ou tout sommier à plateforme/cadre/box-spring/de relaxation
• Conservez votre preuve d'achat — votre e-mail original de confirmation de commande
• Entretenez le matelas — retournez-le tous les 3 mois la première année, puis tous les 6 mois
Comment faire une réclamation au titre de la garantie ?
Comment faire une réclamation au titre de la garantie ?
Écrivez à info@ellomatt.com avec :
• Votre numéro de commande ou e-mail de confirmation
• Une description claire du problème
• Des photos du défaut (l'affaissement se photographie mieux avec une règle droite
posée en travers du matelas)
• Des photos de votre sommier, pour que nous puissions confirmer unsoutien correct
Allez-vous remplacer mon matelas ?
Allez-vous remplacer mon matelas ?
Si un défaut couvert est confirmé et ne peut être résolu par une réparation ou des pièces de rechange, oui — nous le remplaçons par un Ello Original équivalent, sans frais.
Dans certains cas, nous proposons un crédit partiel si vous préférez monter en gamme ou changer de configuration.
Le remplacement réinitialise-t-il la garantie ?
Le remplacement réinitialise-t-il la garantie ?
Non. Les matelas de remplacement sont couverts pour la durée restante de la garantie originale de 10 ans, et non pour 10 nouvelles années.
La garantie est-elle transférable ?
La garantie est-elle transférable ?
Non. La garantie ne s'applique qu'à l'acheteur original. Si vous vendez ou donnez votre matelas, la garantie n'est pas transférée au nouveau propriétaire.
Et si ce n'est pas le bon matelas pour moi ?
Et si ce n'est pas le bon matelas pour moi ?
Vous disposez de 14 jours à compter de la livraison pour changer d'avis en vertu du droit européen de la consommation — écrivez-nous et nous organisons le retour. Au-delà, le
matelas est couvert par notre garantie de 10 ans contre les défauts de fabrication, l'affaissement et les défaillances structurelles. Si quelque chose ne va vraiment pas, nous y remédions.
Comment retourner un matelas ?
Comment retourner un matelas ?
Écrivez à info@ellomatt.com avec votre numéro de commande et un bref motif de retour.
Nous confirmons l'éligibilité sous quelques jours ouvrables et organisons la logistique du
retour directement avec vous.
Qui prend en charge les frais de retour ?
Qui prend en charge les frais de retour ?
Le client prend en charge les frais de retour. Nous remboursons l'intégralité du prix du matelas à la réception du matelas retourné en bon état.
Le coût exact du retour dépend de votre destination — nous fournissons une estimation avant que vous ne vous engagiez.
Que dois-je fournir pour un retour ?
Que dois-je fournir pour un retour ?
Trois choses :
• Votre numéro de commande ou e-mail de confirmation
• Une adresse d'expédition pour le retour — nous confirmerons si le transporteur passe le récupérer chez vous ou si vous organisez le dépôt
• Le matelas en bon état — propre, sans taches, brûlures, dégâts d'animaux ou autres dommages
Dois-je remettre le matelas dans son emballage ?
Dois-je remettre le matelas dans son emballage ?
Non. Nous n'attendons pas que vous rouliez ou compressiez à nouveau le matelas — cela nécessite un équipement industriel uniquement. Notre transporteur récupère le matelas non emballé directement chez vous.
Si vous avez conservé le carton d'origine, c'est utile mais non indispensable.
Que se passe-t-il une fois mon retour reçu ?
Que se passe-t-il une fois mon retour reçu ?
Une fois le matelas retourné reçu et vérifié, nous procédons au remboursement sous 5 à 10
jours ouvrables sur le moyen de paiement d'origine.
Vous recevrez un e-mail de confirmation au moment où le remboursement est traité. Les
délais bancaires varient — la plupart des cartes voient le remboursement apparaître sous 1 à 3 jours ouvrables après cela.
Et s'il y a des dommages durant le retour ?
Et s'il y a des dommages durant le retour ?
Nous utilisons des services de transport assurés pour tous les retours. Si le matelas est
endommagé pendant le transport retour, l'assurance du transporteur le couvre — nous émettons votre remboursement intégral. Vous ne portez pas le risque des dommages de transport sur un retour que nous avons autorisé.