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Politique de remboursement

Chez Ellomatt, nous voulons que vous achetiez en toute confiance. En tant que consommateur dans l'Union européenne, vous bénéficiez du droit légal de changer d'avis dans les 14 jours suivant la réception de votre commande. Cette page explique comment ce droit fonctionne en pratique et la marche à suivre si vous souhaitez retourner votre matelas ou tout autre produit acheté chez nous.

Votre droit de rétractation de 14 jours

En vertu du droit européen de la consommation (directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs), vous avez le droit d'annuler votre commande et de retourner votre achat dans un délai de 14 jours calendaires à compter du jour où vous, ou une personne désignée par vous, avez pris physiquement possession des biens. Vous n'avez pas à fournir de motif.

Si vous avez commandé plusieurs articles dans une même commande livrés séparément, le délai de 14 jours commence à courir à compter du jour où le dernier article vous est livré. Pour les livraisons échelonnées ou partielles, la date à retenir est celle de la dernière livraison reçue.

Comment initier un retour

Pour exercer votre droit de rétractation, il vous suffit de nous en informer dans le délai de 14 jours. Vous pouvez le faire :

  • Par e-mail : Écrivez-nous à info@ellomatt.com en indiquant votre numéro de commande et une brève mention indiquant que vous souhaitez retourner votre achat.
  • Par WhatsApp ou chat en direct : Assistance directe pendant les heures de bureau.

Vous n'êtes pas tenu d'utiliser un formulaire spécifique, mais si vous le préférez, nous vous enverrons sur demande le formulaire type de rétractation de l'Union européenne.

Retourner les biens

Une fois que vous nous avez informés, vous disposez de 14 jours à compter de cette notification pour nous renvoyer les biens. Nous vous confirmerons l'adresse de retour et toute instruction pratique lorsque vous nous contacterez.

Les frais de retour sont à votre charge. Nous n'organisons ni ne prenons en charge le retour dans le cadre du droit de rétractation de 14 jours. Pour les matelas en particulier, les frais de retour peuvent être importants (généralement entre 40 € et 80 € au sein de l'Union européenne, voire davantage pour des destinations plus éloignées) — nous vous recommandons de demander un devis avant l'expédition.

Les biens doivent être retournés dans un état permettant leur revente : propres, non endommagés, sans taches, odeurs ni usure significative. Nous admettons que vous ayez manipulé les biens pour les examiner — cela est attendu. Toutefois, nous pourrons réduire votre remboursement pour refléter toute dépréciation résultant d'une manipulation au-delà de ce qui était nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens. En clair : essayez le matelas, mais ne l'abîmez pas.

Remboursements

Une fois les biens retournés reçus (ou la preuve de leur expédition fournie), nous procéderons au remboursement dans un délai de 14 jours. Le remboursement comprend :

  • Le prix total des biens retournés
  • Les frais d'expédition standard d'origine que vous avez payés au moment du paiement

Si vous avez choisi une option d'expédition plus coûteuse que notre option standard proposée au paiement (par exemple, livraison express), nous ne rembourserons que le coût de l'option standard — nous ne remboursons pas le supplément lié à une expédition premium.

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine, sauf si vous avez expressément accepté un autre arrangement. Aucuns frais de remise en stock ne sont appliqués.

Articles non éligibles au droit de rétractation de 14 jours

Certains articles sont exclus du droit de rétractation en vertu du droit européen, à savoir :

  • Biens fabriqués sur mesure ou personnalisés — configurations spécifiques produites selon vos indications
  • Biens scellés ne pouvant être retournés pour des raisons d'hygiène après leur déballage — par exemple, oreillers ouverts ou protège-matelas descellés qui ont été utilisés
  • Cartes-cadeaux une fois délivrées

Si l'un de ces cas s'applique à votre commande, nous vous en informerons clairement au moment du paiement. Le droit de rétractation continue de s'appliquer au reste de votre commande.

Si quelque chose ne va pas avec votre commande

Le droit de rétractation de 14 jours est distinct de votre droit à un remède en cas de bien défectueux, endommagé pendant le transport ou non conforme à la description. Dans ces cas, vous disposez de droits légaux supplémentaires en vertu du droit européen et portugais de la consommation, qui s'étendent bien au-delà de 14 jours.

Si votre commande arrive endommagée ou présente un défaut de fabrication, contactez-nous à info@ellomatt.com en joignant des photos et votre numéro de commande. Nous nous occuperons du remplacement, de la réparation ou du remboursement sans aucun coût pour vous.

Garantie

Tous les matelas Ellomatt sont accompagnés d'une garantie de 10 ans couvrant les défauts de fabrication, les défaillances structurelles et l'affaissement prématuré. Cette garantie s'ajoute à vos droits légaux et ne les limite pas. Le détail complet de la garantie est disponible sur notre page Garantie.

Règlement en ligne des litiges

Si vous êtes consommateur dans l'Union européenne et que nous n'avons pas pu résoudre un litige directement avec vous, vous pouvez recourir à la plateforme de Règlement en ligne des litiges de la Commission européenne, accessible à l'adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Nous contacter

Pour toute question sur les retours, les remboursements ou autre — écrivez-nous à info@ellomatt.com. Nous répondons sous un jour ouvrable, du lundi au vendredi.