Perguntas frequentes ellomatt
Tem alguma questão ou comentário? Não hesite. Contacte-nos.
Horário de apoio: segunda a sexta-feira, das 7h às 15h.
Quanto tempo demora um Ello Original a expandir?
Quanto tempo demora um Ello Original a expandir?
O seu colchão chega comprimido na caixa de entrega. Depois de desembalado e colocado
plano sobre uma estrutura de cama ou no chão, começa a expandir imediatamente, a maioria dos colchões está pronta para dormir em poucas horas e atinge a forma e firmeza totais entre 24 e 48 horas.
Recomendamos esperar as 48 horas completas antes de avaliar a sensação. Quartos mais
frescos atrasam ligeiramente a expansão; uma temperatura interior normal acelera-a.
Posso dormir no colchão na noite em que chega?
Posso dormir no colchão na noite em que chega?
Sim. Após algumas horas para expandir e arejar, pode dormir nele com toda a segurança. A
firmeza e a sensação totais desenvolvem-se nas primeiras 24 a 48 horas, pelo que a primeira
noite pode parecer ligeiramente mais macia do que a sensação final, é normal.
O meu colchão novo tem um ligeiro odor, é normal?
O meu colchão novo tem um ligeiro odor, é normal?
Sim, é inofensivo. As novas camadas de espuma e tecido podem ter um leve odor de fábrica
nos primeiros um ou dois dias, chama-se off-gassing e desaparece rapidamente com a
circulação de ar.
Para acelerar, deixe o colchão num quarto bem ventilado durante 24 horas após desembalar.
Cada Ello Original é enviado com a nossa Sleep Fragrance exclusiva, que pode adicionar quando o quarto estiver arejado.
Como escolho o colchão certo?
Como escolho o colchão certo?
Cada Ello Original é construído em torno do seu sono, e não o contrário. Configura quatro
elementos:
• Tecnologia — Espuma, Espuma Ortopédica, Molas ou Micro Molas
• Sensação — Macio, Médio ou Extra Firme (Extra Firme exclusivo da Espuma
Ortopédica)
• Tamanho — em 16 medidas europeias
• Toque — a sua escolha de cor da capa e fragrância exclusiva
Quanto tempo pode o colchão ficar na caixa?
Quanto tempo pode o colchão ficar na caixa?
Até 8 semanas a partir da data em que sai do nosso armazém. Depois disso, a espuma pode
adquirir uma deformação permanente sob compressão.
Recomendamos que desembale nas primeiras duas semanas após a receção. Se estiver em
mudanças ou se a data de entrega for incerta, escreva-nos para info@ellomatt.com e
podemos reter o envio até estar pronto.
Preciso de uma estrutura de cama especial?
Preciso de uma estrutura de cama especial?
Os colchões Ello Original funcionam com a maioria das estruturas de cama modernas:
• Estrados de ripas — desde que as ripas estejam separadas no máximo 7 cm
• Estrutura plana com plataforma — totalmente adequada
• Sommier ou box-spring — totalmente adequado
• Bases articuladas — totalmente compatíveis com qualquer uma das quatro tecnologias
A evitar: ripas muito espaçadas, bases moles ou descaídas e estruturas antigas que cedam
no centro. Uma má estrutura é a causa mais comum do desgaste prematuro do colchão.
O que devo fazer quando o meu colchão chegar?
O que devo fazer quando o meu colchão chegar?
• Inspecione a caixa procurando danos visíveis antes de assinar
• Leve-a para o quarto antes de desembalar — a caixa é muito mais fácil de transportar
do que o colchão desenrolado
• Coloque-o sobre a estrutura da cama ainda dentro do plástico
• Corte o plástico com cuidado, com o abridor incluído (ou qualquer faca sem ponta
colocada plana) — nunca espete
• Afaste-se e veja-o expandir. Em uma hora a forma é reconhecível; em 48 horas está
totalmente formado
• Areje o quarto no primeiro dia para dissipar qualquer odor de fábrica
Enviam para toda a Europa?
Enviam para toda a Europa?
Sim. Enviamos para a maioria dos países da Europa continental e para o Reino Unido. Se o seu país não constar no checkout, escreva-nos para info@ellomatt.com — geralmente
conseguimos organizar o envio.
Quanto tempo demora a entrega?
Quanto tempo demora a entrega?
Cada Ello Original é feito por encomenda, pelo que a entrega tem duas fases:
• Produção: 3 a 5 dias úteis após a encomenda
• Entrega: 1 a 7 dias úteis consoante o destino
Total: a maioria das encomendas chega em 1 a 2 semanas. Receberá o seguimento no
momento em que o seu colchão sair do armazém.
Que opções de envio oferecem?
Que opções de envio oferecem?
Duas opções no checkout:
• Entrega standard — entrega da caixa porta-a-porta, o desembalamento fica por sua
conta. Grátis acima de €200, caso contrário calculada no checkout
• Entrega white-glove — a nossa equipa leva o colchão até ao quarto à sua escolha,
desembala e remove a embalagem. Disponível mediante taxa adicional em regiões
selecionadas.
Oferecem entrega ao domicílio?
Oferecem entrega ao domicílio?
Sim, todas as encomendas são enviadas diretamente para a sua morada. Não usamos
pontos de recolha. Se preferir o colchão entregue no quarto em vez de à porta, escolha
entrega white-glove no checkout.
Como é embalado o colchão?
Como é embalado o colchão?
Cada Ello Original é comprimido, enrolado e selado a vácuo numa película protetora de alta
qualidade, sendo depois colocado numa caixa de cartão resistente. A caixa foi dimensionada
para passar em portas europeias standard — não é necessário libertar passagens mais
largas.
A Sleep Fragrance exclusiva e as instruções de manutenção são incluídas separadamente
dentro da caixa.
O envio é grátis?
O envio é grátis?
Grátis em toda a Europa em encomendas acima de €200. Abaixo desse valor, o envio é
calculado no checkout consoante o destino.
A entrega white-glove é um serviço pago à parte, disponível em regiões selecionadas.
Tenho de estar em casa para a entrega?
Tenho de estar em casa para a entrega?
Para entrega standard — não necessariamente. A nossa transportadora deixará a caixa na
sua morada se for seguro fazê-lo, ou agendará nova entrega caso não seja. Receberá
atualizações de seguimento durante todo o percurso.
Para entrega white-glove — sim. Alguém tem de estar em casa para indicar à nossa equipa o
quarto certo e confirmar a colocação.
Posso seguir a minha encomenda?
Posso seguir a minha encomenda?
Sim. Assim que o seu colchão sair do nosso armazém, receberá um link de seguimento por
email. Pode acompanhá-lo desde a expedição até à sua porta.
Caso não receba o seguimento no prazo de 7 dias úteis após a encomenda, escreva-nos para
info@ellomatt.com e localizamos a sua encomenda.
Como contacto o apoio ao cliente?
Como contacto o apoio ao cliente?
Três formas:
• Email — info@ellomatt.com (resposta tipicamente em 24 horas, de segunda a
sexta-feira)
• Telefone — +351 919 995 969
• Morada — Rua da Circunvalação da Ferrara, 30 R/C, Df, 4590 Paços de Ferreira,
Portugal
O que acontece depois de fazer a minha encomenda?
O que acontece depois de fazer a minha encomenda?
• Confirmação da encomenda — email instantâneo com o seu número de encomenda
e resumo da configuração
• Produção — o seu colchão é construído conforme as suas especificações na nossa
oficina (3-5 dias úteis)
• Expedição — recebe um email de seguimento no momento em que sai do armazém
• Entrega — 1 a 7 dias úteis consoante o destino
• Início do prazo de devolução — o seu prazo de 14 dias para livre resolução começa no dia em que o colchão chega
Qual é o prazo da garantia?
Qual é o prazo da garantia?
10 anos, a contar da data em que o seu colchão é entregue. Cobre defeitos de fabrico e
integridade estrutural durante a década completa.
O que é que a garantia cobre?
O que é que a garantia cobre?
A garantia cobre defeitos de materiais e fabrico.
Especificamente:
• Afundamento ou indentação visível superior a 2,5 cm em uso normal, não causada pela
estrutura da cama
• Fissuras ou rasgões na espuma ou no núcleo de molas em uso normal
• Defeitos de fabrico na capa (costura, fecho — quando aplicável)
O que é que a garantia NÃO cobre?
O que é que a garantia NÃO cobre?
A garantia não cobre:
• Desgaste normal — o amaciamento das camadas de conforto ao longo do tempo faz
parte da adaptação do colchão, não é um defeito
• Danos por uso indevido — manchas, queimaduras, cortes, danos provocados por
animais, danos por água
• Danos por estrutura inadequada — uso do colchão sobre ripas com mais de 7 cm de
espaçamento, bases descaídas ou diretamente no chão durante períodos prolongados
• Mudanças de preferência de conforto — se decidir, ao fim de algum tempo, que
prefere uma sensação diferente, isso não é um defeito coberto pela garantia
Como mantenho a garantia válida?
Como mantenho a garantia válida?
Três coisas a lembrar:
• Use uma estrutura adequada — uma base plana e firme, com ripas separadas no
máximo 7 cm, ou qualquer plataforma/divã/box-spring/base articulada
• Guarde o comprovativo de compra — o email original de confirmação da
encomenda
• Cuide do colchão — rode-o a cada 3 meses no primeiro ano, depois a cada 6 meses
Como faço uma reclamação de garantia?
Como faço uma reclamação de garantia?
Escreva para info@ellomatt.com com:
• O número da sua encomenda ou o email de confirmação
• Uma descrição clara do problema
• Fotografias do defeito (o afundamento fotografa-se melhor com uma régua direita
atravessada sobre o colchão)
• Fotografias da sua estrutura de cama, para podermos confirmar o suporte adequado
Vão substituir o meu colchão?
Vão substituir o meu colchão?
Se um defeito coberto for confirmado e não puder ser resolvido com reparação ou peças de
substituição, sim — substituímos por um Ello Original equivalente, sem custos.
Em alguns casos, oferecemos um crédito parcial caso prefira atualizar ou alterar a configuração.
A substituição reinicia a garantia?
A substituição reinicia a garantia?
Não. Os colchões de substituição estão cobertos pelo prazo restante da garantia original de
10 anos, e não por uns novos 10 anos.
A garantia é transferível?
A garantia é transferível?
Não. A garantia aplica-se apenas ao comprador original. Se vender ou oferecer o seu colchão,
a garantia não é transferida para o novo proprietário.
E se não for o colchão certo para mim?
E se não for o colchão certo para mim?
Tem 14 dias a partir da entrega para mudar de ideias ao abrigo da legislação europeia de defesa do consumidor, escreva-nos e tratamos da devolução. Depois disso, o colchão fica coberto pela nossa garantia de 10 anos contra defeitos de fabrico, afundamento e falhas estruturais. Se houver realmente algo errado, resolvemos.
Como devolvo um colchão?
Como devolvo um colchão?
Escreva para info@ellomatt.com com o seu número de encomenda e um motivo breve para a devolução.
Confirmamos a elegibilidade em poucos dias úteis e organizamos a logística da devolução
diretamente consigo.
Quem paga o envio de devolução?
Quem paga o envio de devolução?
O cliente paga o envio de devolução. Reembolsamos o valor total do colchão na receção, em
boas condições, do colchão devolvido.
O custo exato do envio de devolução depende do destino — fornecemos uma estimativa
antes de prosseguir.
O que tenho de fornecer para uma devolução?
O que tenho de fornecer para uma devolução?
Três coisas:
• O seu número de encomenda ou email de confirmação
• Uma morada de envio para devolução — confirmamos se a transportadora recolhe em
sua casa ou se organiza o depósito
• O colchão em boas condições — limpo, sem manchas, queimaduras, danos provocados por animais ou outros danos
Tenho de voltar a embalar o colchão?
Tenho de voltar a embalar o colchão?
Não. Não esperamos que volte a enrolar ou comprimir o colchão — isso requer equipamento industrial. A nossa transportadora recolhe o colchão desembalado diretamente em sua casa.
Se ainda tiver a caixa de cartão original, é útil mas não obrigatório.
O que acontece depois de a minha devolução ser recebida?
O que acontece depois de a minha devolução ser recebida?
Após receção e verificação do colchão devolvido, processamos o reembolso no prazo de 5 a
10 dias úteis para o método de pagamento original.
Receberá um email de confirmação no momento em que o reembolso for processado. Os tempos bancários variam — a maioria dos cartões reflete o reembolso em 1 a 3 dias úteis após esse momento.
E se houver danos durante o envio de devolução?
E se houver danos durante o envio de devolução?
Usamos serviços de transporte com seguro em todas as devoluções. Se o colchão for danificado em trânsito durante a devolução, o seguro da transportadora cobre — emitimos
na mesma o seu reembolso integral. Não assume o risco por danos de transporte numa devolução por nós autorizada.