Política de reembolso
Na Ellomatt, queremos que se sinta confiante na sua compra. Enquanto consumidor na União Europeia, tem o direito legal de mudar de ideias no prazo de 14 dias após receber a sua encomenda. Esta página explica como funciona esse direito na prática e o que fazer caso pretenda devolver o seu colchão ou qualquer outro produto que tenha comprado connosco.
O seu direito de livre resolução de 14 dias
Ao abrigo da legislação europeia de defesa do consumidor (Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores), tem o direito de cancelar a sua encomenda e devolver a sua compra no prazo de 14 dias de calendário a contar do dia em que você, ou alguém por si indicado, tomou posse física dos bens. Não é necessário apresentar qualquer justificação.
Caso tenha encomendado vários artigos numa única encomenda que sejam entregues separadamente, o prazo de 14 dias começa a contar a partir do dia em que recebe o último artigo. Em entregas faseadas ou parciais, a data relevante é a do dia em que recebe a entrega final.
Como iniciar uma devolução
Para exercer o seu direito de livre resolução, basta notificar-nos dentro do prazo de 14 dias. Pode fazê-lo por:
- Email: Escreva para info@ellomatt.com com o número da sua encomenda e uma breve indicação de que pretende devolver a sua compra.
- WhatsApp ou Chat ao vivo: Apoio direto durante o horário laboral.
Não é necessário utilizar um formulário específico, mas, caso prefira, enviaremos o formulário-tipo de livre resolução da União Europeia a pedido.
Devolver os bens
Após nos notificar, dispõe de 14 dias a contar dessa notificação para nos enviar os bens. Confirmaremos a morada de devolução e quaisquer instruções práticas quando entrar em contacto.
O custo do envio de devolução é por sua conta. Não organizamos nem pagamos o envio de devolução ao abrigo do direito de livre resolução de 14 dias. No caso dos colchões em particular, o custo do envio de devolução pode ser significativo (tipicamente entre €40 e €80 dentro da União Europeia, podendo ser superior para destinos mais distantes) — recomendamos que solicite um orçamento antes de efetuar o envio.
Os bens devem ser devolvidos em condições que permitam a sua revenda: limpos, sem danos e sem manchas, odores ou desgaste significativo. Aceitamos que tenha manuseado os bens para os inspecionar — isso é expectável. No entanto, podemos reduzir o seu reembolso para refletir qualquer depreciação causada por um manuseamento que ultrapasse o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento dos bens. Em termos simples: experimente o colchão, mas não o danifique.
Reembolsos
Após recebermos os bens devolvidos (ou a prova de que os enviou), processaremos o reembolso no prazo de 14 dias. O reembolso inclui:
- O preço total dos bens devolvidos
- O custo do envio standard original que pagou no checkout
Se tiver escolhido uma opção de envio mais cara do que a opção standard que oferecemos no checkout (por exemplo, entrega expresso), reembolsaremos apenas o custo da opção standard — não reembolsamos o valor adicional do envio premium.
Os reembolsos são processados no método de pagamento original, salvo se tiver acordado expressamente uma alternativa. Não cobramos qualquer taxa de re-armazenamento.
Artigos que não podem ser devolvidos ao abrigo do direito de 14 dias
Determinados artigos estão excluídos do direito de livre resolução ao abrigo da legislação europeia, nomeadamente:
- Bens feitos por medida ou personalizados — configurações específicas produzidas de acordo com as suas indicações
- Bens selados que não possam ser devolvidos por motivos de higiene após terem sido abertos — por exemplo, almofadas abertas ou protetores de colchão desselados que tenham sido utilizados
- Cartões-presente uma vez entregues
Caso algum destes pontos se aplique à sua encomenda, informá-lo-emos com clareza no checkout. O direito de livre resolução continua a aplicar-se aos restantes artigos da sua encomenda.
Se algo estiver errado com a sua encomenda
O direito de livre resolução de 14 dias é distinto do seu direito a uma solução caso os bens apresentem defeito, sejam danificados no transporte ou não correspondam à descrição. Nesses casos, dispõe de direitos legais adicionais ao abrigo da legislação europeia e portuguesa de defesa do consumidor que vão muito além dos 14 dias.
Caso a sua encomenda chegue danificada ou apresente um defeito de fabrico, contacte-nos para info@ellomatt.com com fotografias e o número da sua encomenda. Tratamos da substituição, reparação ou reembolso sem qualquer custo para si.
Garantia
Todos os colchões Ellomatt são acompanhados por uma garantia de 10 anos contra defeitos de fabrico, falhas estruturais e afundamento prematuro. Esta garantia acresce aos seus direitos legais e não os limita. Os detalhes completos da garantia estão disponíveis na nossa página de Garantia.
Resolução alternativa de litígios em linha
Se for consumidor na União Europeia e não tivermos sido capazes de resolver um litígio diretamente consigo, pode recorrer à plataforma de Resolução de Litígios em Linha da Comissão Europeia, em https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Contacte-nos
Questões sobre devoluções, reembolsos ou qualquer outro assunto — escreva para info@ellomatt.com. Respondemos até um dia útil, de segunda a sexta-feira.